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1月10日消息，市场监管总局近日修订发布《市场监督管理投诉举报处理办法》，剑指恶意索赔乱象，同时完善电商领域投诉管辖机制，新规将于2026年4月15日正式施行，旨在进一步提升投诉举报处理质效，优化营商与消费环境。 据市场监管总局执法稽查局相关负责人介绍，近年来滥用投诉举报制度的情况愈发突出。部分人打着“打假”的幌子行“碰瓷”之实，更有甚者通过夹带、掉包、造假等违法手段，对经营者实施敲诈勒索或骗取赔偿。这种行为不仅严重破坏营商环境、扰乱市场秩序，让商家不堪其扰，还大幅挤占了正常消费者的维权资源，亟待规范。 为精准规制恶意索赔、防范制度滥用，新规新增明确条款：投诉人不得滥用投诉举报权利牟取不正当利益，提交投诉时需提供真实身份信息及相应事实依据。对于提供虚假材料、冒用他人名义，或是拒不配合核验真实身份信息的投诉，市场监管部门将直接不予受理。若涉及敲诈勒索、骗取赔偿等违法索赔行为，还将终止调解并移送公安机关处理。 针对电商领域消费投诉的重点难点问题，新规也作出重大调整。原办法规定，对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或平台经营者住所地县级市场监管部门处理。但实践中，部分网店身份信息不实、“实际经营地”难以确定，加上平台与网店所在地管辖争议等问题，导致纠纷追溯难、责任落实难。此次修订明确以“公示的地址”替代“实际经营地”作为管辖依据，为消费者维权和市场监管部门确定管辖提供清晰指引。若平台内经营者未公示地址，或公示地址不实，则由平台所在地市场监管部门督促平台履行法定义务，进一步压实平台主体责任。 此次新规的出台，既为合法经营者撑起“保护伞”，遏制恶意索赔乱象，也为消费者维权打通“堵点”，将有力健全统一权威、科学高效的市场监管投诉举报处理体系，更好服务经济高质量发展。 |
35058302350585号